"La via del saggio è agire, ma non competere." (Lao Tzu)
LA GESTIONE OTTIMALE DELLE CRITICHE
LA GESTIONE OTTIMALE DELLE CRITICHE
Il primo strumento per aiutarci a gestire al meglio le critiche deriva da un principio fondamentale della P.N.L.
“DIETRO OGNI COMPORTAMENTO C’E’ UN’INTENZIONE POSITIVA”.
Si può in effetti imparare molto anche dalle critiche, posto che esse siano costruttive e non distruttive.
Di conseguenza il primo passo da intraprendere è scoprire quale sia l’intenzione positiva che sta dietro la critica, che cosa la sorregga e la giustifichi nella mente del nostro interlocutore.
Prendiamo, per esempio, una tipica critica rivolta al venditore:
“ il suo prodotto/servizio è troppo caro, è fuori mercato, non è competitivo in termini commerciali”.
La domanda da fare al cliente per estrarre l’intenzione positiva che sta dietro la critica è:
“Che cosa cerca di ottenere o di evitare attraverso questa critica?”.
La risposta del cliente potrebbe essere espressa in termini linguistici negativi, come per esempio:
“Evitare di spendere soldi inutilmente”;
in ogni caso, ci dà una traccia per comprendere la ragione positiva che l’ha motivata.
Una volta capita l’intenzione positiva che sta dietro la critica, il secondo passo è quello di trasformare la formulazione linguistica da negativa a positiva, chiedendo: “
"Se questo è ciò che non vuole, allora che cosa desidera veramente?”
oppure:
“Quali vantaggi avrebbe se riuscisse a evitare di spendere inutilmente?”
Queste domande costringono il cliente a formulare l’intenzione che sta dietro alla critica in termini linguistici positivi.
Il terzo e ultimo passo è quello di trasformare la critica in una domanda relativa al “come”: molto spesso questo tipo di domanda contiene la risposta insita in se stessa.
Per concludere l’esempio, se il cliente ha trasformato la frase:
“Evitare di spendere soldi inutilmente” in: “Essere sicuro di fare un investimento conveniente”, la domanda relativa al “Come” potrebbe essere:
“Come fa a essere sicuro che il mio prodotto non rappresenti un investimento conveniente? Vediamo insieme i vantaggi ….”
Grazie a questa tecnica linguistica siamo passati da una critica che sembrava senza appello a una possibilità di mostrare al cliente come il proprio prodotto o servizio, invece, possa essere utile.
AFFRONTARE LA RESISTENZA
Come regola generale, è utile vedere la resistenza di un’altra persona come qualcosa che abbiamo creato noi stessi. Questo perché l’altra persona può essere resistente solo a qualcosa che noi facciamo o diciamo. Inoltre, noi abbiamo il controllo solamente del nostro comportamento. Quindi, è saggio considerare la resistenza come un nostro problema, non come un problema dell’altro.
E’ la nostra stessa resistenza alla resistenza dell’altra persona a causare il problema.
Eliminandola, elimineremo il problema.
Un modo efficace per trasformare la resistenza del nostro interlocutore in consenso è accettarla.
La tentazione e la tendenza è di insistere sempre di più con lo stesso comportamento, e questo, di solito rafforza la resistenza dell’altro. Possiamo modificare il nostro comportamento mettendoci dalla parte dell’altra persona. (Esprimiamo velocemente l’accordo con il nostro avversario).
Per farlo con integrità concordando con quella parte della sua posizione con cui possiamo legittimamente esprimere accordo, anche se si tratta solo del dieci per cento o se ha a che fare con un punto minore. Cerchiamo un’ area di accordo. Facendolo, avremo dato prova di essere un testimone sagace ai suoi occhi. L’altra persona sarà molto più disposta ad ascoltare la nostra versione, (dopotutto ora stiamo entrambi dalla stessa parte).
Quest’approccio potrebbe non sembrare logico, ma nelle questioni psicologiche la cosa più importante, per la maggior parte delle persone, non è essere logici, bensì avere ragione.
Una volta che abbiamo accettato l’altra persona e abbiamo riconosciuto che ha ragione, paradossalmente abbiamo vinto la battaglia più importante. Ora siamo entrambi dalla stessa parte.
Spesso, saremo in grado di illustrare la nostra posizione senza incontrare ulteriore resistenza.
In altre parole
prima ricalca, poi guida.
Esempio:
Roberto: “Claudio, ci ho riflettuto su, e penso che dovremo mettere in atto quella nuovo sistema per la distribuzione.. Sai, quella di cui ti ho parlato ieri.
Claudio: “No, non voglio farlo. Abbiamo provato qualcosa di simile un paio di anni fa e non ha funzionato. Anzi, ha scatenato una confusione tale e il doppio del tempo per evadere tutte le ordinazioni”
Roberto: “Sai, Claudio, penso che tu abbia ragione. Una eventuale nuovo sistema da adottare deve farci risparmiare tempo. Sono sicuro che hai delle buone ragioni per ritenere che questa nuovo sistema non funzioni. Ti dispiacerebbe dirmi quali sono?”
Claudio: “Certo che no. Quello che è successo nell’ultimo fiasco è stato che colui che ha progettato il sistema non aveva la più pallida idea di quello che facciamo. Pensava che bastasse semplicemente cambiare un paio di incarichi e responsabilità, implementando un programma di dosaggio del lavoro, e tutto si sarebbe magicamente velocizzato.
Roberto: “E non è stato così?”
Claudio: “Puoi scommetterci! Se si fosse preso la briga di chiedere a qualcuno perché il reparto distribuzione non funzionava, glielo avremmo detto.”
Roberto: “Claudio, cosa pensi che potremmo fare per migliorare in qualche modo la maniera in cui procede il lavoro nel nostro reparto?”
Claudio: “Mah, probabilmente ci sono un sacco di cose che potremmo fare.”
Roberto: “Cosa suggerisci in particolare?”
Claudio: “Beh, la prima cosa che io farei sarebbe ….”
Con ogni probabilità, Roberto e Claudio ora potranno lavorare insieme per progettare un sistema che funzioni. Funzionerà perché sarà il frutto della collaborazione, non quello imposto dall’altro.
Ricordiamoci sempre:
La vita non è una gara
Certamente, ci sono volte in cui è necessario adottare una posizione di contrasto. Ma nel cimentarti in un gioco vincere/perdere, è meglio se si assume il ruolo di antagonista come ultima risorsa, non come prima mossa.
In generale è meglio affrontare la resistenza con un atteggiamento del tipo vincere/vincere.
Dunque la domanda diventa:”Come possiamo vincere entrambi?” e non “Come posso fare in modo che l’altra persona perda?”.
Diventa “In che modo possiamo lavorare insieme?” invece che “Come posso provare che io ho ragione e lui torto?”.
Il gioco vincere/perdere, ragione/torto è pericoloso, anche quando vinciamo, o vinciamo il primo round.
I vantaggi di un atteggiamento vincere/vincere (win/win), invece sono considerevoli. Nelle contrattative, un atteggiamento simile può addirittura aumentare il proprio potere..
Uno dei vantaggi di affrontare il gioco da una posizione vincere/vincere è che le altre persone continueranno a giocare con noi, e l’effetto di questa cosa sarà che potremo continuare ad influenzarle.
La strategia più saggia nel cercare di affrontare la resistenza e di risolvere conflitti è di accordarsi e collaborare, quando è possibile, invece di combattere.
Machiavelli ha detto: “Fai del bene quando puoi, fai del male quando devi”.
Ma se facciamo del male dobbiamo essere preparati per le conseguenze.
OCCUPARSI DELLE OBIEZIONI
ACCETTIAMO E USIAMO L’OBIEZIONE
Ogni volta che una persona muove un’obiezione alla nostra idea, o ad una parte di essa, ricordiamoci che c’è energia dietro l’obiezione. Con abilità, possiamo usare quell’energia e re-indirizzarla verso il nostro obiettivo. Immaginiamo per esempio, di aver appena suggerito una linea di condotta al nostro cliente Rossi Luca:
CM: “Beh, Luca, che ne pensi di quest’idea?”
Luca: “Non lo so. Dovrò pensarci su ancora un po?”
CM: “Buona idea, Luca. Mi fa piacere che tu abbia intenzione di rifletterci attentamente su, perché è una decisione importante quella che stai per prendere. Fermiamoci un attimo e rivediamo velocemente i punti relativi alla tua situazione su cui siamo d’accordo. Mentre rivediamo questi punti, se hai delle domande, per favore fermami, in modo che tu possa prendere la miglior decisione possibile.”
Accettando l’obiezione di Luca e re-indirizzando in seguito la sua attenzione sul fatto in questione, in particolare sui punti di accordo, stiamo aumentando la probabilità di riuscire a ottenere una decisione favorevole. Notiamo anche, che abbiamo nascosto alcuni suggerimenti che hanno lo scopo di spingere Luca verso la conclusione: “Riflettiamoci attentamente su … è una decisione importante che stai per prendere …. Prendere la miglior decisione possibile .”
ESPRIMIAMO ACCORDO CON LA SENSAZIONE
A volte è praticamente impossibile esprimere accordo verso certe idee senza violare il proprio senso di integrità. Quando si presenta una situazione simile, possiamo sempre accordarci alle sensazione dell'altra persona. Per esempio:
Luca: "Sento che quest'idea non ha alcun senso per me, ora."
CM: "Capisco come ti senti, Luca. Anch'io mi sono sentito così a volte, così come altri miei clienti. Tuttavia, considerando attentamente tutti i vantaggi posso dirti che ... (Fornire alcuni esempi di persone che ci hanno ripensato, a loro vantaggio).
Quando una persona ci dice come si sente, è molto importante confermare il suo sentimento, cioè che noi possiamo essere d'accordo o meno con l'idea espressa. Confermare il sentimento è gentile da parte nostra e saremo visti come un alleato invece che come un nemico.
RACCONTIAMO UNA STORIA
Questo è uno dei modi per evitare di suscitare resistenza livello conscio. Raccontare una storia invita l'altra persona a porsi all'interno della storia e permette alla sua mente inconscia di fare i collegamenti necessari. Questa tecnia è stata usata dai più grandi persuasori per migliaia di anni. Le parabole raccontate da Cristo ne sono esempi significativi.
ESPRIMIAMO CURIOSITA' E INTERESSE
Spesso, esprimeno curiosià o interesse, possiamo spingere l'alra persona ad elaborare la sua obiezione e forse persino a modificarla o ritirarla.
Luca: "Non penso di poterlo fare al momento"
CM: "Davvero? Questo è interessante. Pensavo che questo fosse il momento ideale per farlo. Sarei curioso di saper cosa ti impedisce di farlo, attualmente"
PARAFRASIAMO L'OBIEZIONE
Questa tattica spesso spinge le persone a modificare le loro obiezioni
Luca: "Ammetto che probbilmente ci farebbe risparimiare soldi a lungo andare, ma non possiamo proprio farlo rientrare nel budget ora. Al capo verrebbe un accidente".
CM: "Fammi capire, se ho capito bene, Luca, dici di essere d'accordo sul fatto che questo programma sia probabilmente conveniente ma che il tuo capo si infurierebbe perché non rientra nel budget, è così?"
Luca: "Sì, è quello che ho detto. Quello che volevo dire è che dovrei sudare per convincerlo a spendere altri soldi almeno fino all'inizio dell'anno prossimo."
CM: "A quanto dici, sembra prorpio che occorra essere molto persuasivi. Se ci sedessimo e ci pensassimo su, pensi che potremmo tirar fuori una proposta che il tuo capo ascolterebbe?"
Luca: "Mah, forse".
CHIEDIAMO COSA CI VORREBBE PER CONVINCERE L'ALTRA PERSONA
Questa domanda può essere posta a nostro vantaggio in più di un punto durante la discussione con le persone che miriamo ad influenare. E' una buona domanda da porre prima di preparare il nostro discorso di presentazione. Spesso le persone ci diranno esattamente quello che ci occorre per convincerle. Possiamo fare la stessa domanda quando ci sembra di aver raggiunto un punto morto durante la presentazione stessa, quando la persona si tira indietro al momento della decisione. Ha l'effetto di ridurre la pressione a noi aprendo allo stesso tempo la discussione a nuove informazioni. L'obiettivo è di mantenere la discussione in movimento finché non vediamo una via d'uscita.
NEUTRALIZZARE RABBIA E OSTILITA' VERBALE
Ogni volta che qualcuno ci attacca, attacca la nostra idea, o qualcosa a cui noi siamo collegati, il primo fatto di cui occuparsi non è il contenuto dell'attacco, ma la rabbia e l'ostiità dell'aggressore.Un errore che le persone fanno spesso quando vengono attaccate è cercare di difendersi, o di difendere la loro idea, o ciò che è ad essa collegata. Nella maggior parte dei casi, mettersi sulla difensiva è un errore tattico, perché facilmente può essere preso dall'altra persona come un contrattacco e ciò serve solo ad aumentare il livello di rabbia e ostilità, come il dialogo seguente:
Aggressore: "Stavolta l'hai fatta proprio grossa!"
Difensore: "Non è vero"
Ag: "Sì che l'hai fatto!"
Dif.: "Non è vero"
AG.: "Invece sì!"
Dif.: "Invece no!"
Una reazione migliore è ricalcare e in seguito guidare, allineandosi all'impeto di rabbia dell'aggressore, come segue:
Ag.: "Stavolta l'hai fatta proprio grossa!"
Dif.: "Forse hai ragione. Cos'ho fatto stavolta?"
Ag.: "Avevi detto che mi avresti consegnato i miei arnesi entro giovedì, e invece è già venerdì e degli arnesi non c'è neanche l'ombra."
Dif.: "In questo caso, posso capire perché sei arrabbiato. Vediamo cosa possiamo fare per procurarteli e assicurarci che non accada mai più".
Il primo passo da fare nell'affrontare un attacco verbale è neutralizzare colui che ci attacca, mettersi in linea con la sua energia, e in seguito re-indirizzarla.
Ci sono aleno due modi di farlo:
Esprimere accordo con il contenuto
Esprimere accordo o confermare il sentimento.
Nell'esempio precedente abbiamo espresso accordo con il contenuto dicendo: "Forse hai ragione".
Il motivo per farlo è che così si evita di minacciare l'aggressore, che potrebbe avere già perso il controllo a livello emotivo, tanto che qualunque cosa noi diciamo potrebbe essere interpretata come un contrattacco e servirebbe solo a intensificare il suo attacco. Evitiamo di gettare altra benzina sul fuoco.
Il motivo per farlo è che così si evita di minacciare l'aggressore, che potrebbe avere già perso il controllo a livello emotivo, tanto che qualunque cosa noi diciamo potrebbe essere interpretata come un contrattacco e servirebbe solo a intensificare il suo attacco. Evitiamo di gettare altra benzina sul fuoco.
Questo non vuol dire sottomettersi all'aggressore. L'accordo, (o l'allineamento), e la sottomissione sono estremi opposti di un'unica entità.
L'accordo è attivo, mentre la sottomissione è passiva. La sottomissione è semplicemente una capitolazione e non è efficace nel produrre il risultato desiderato, cioè guidare l'alta persona verso una discussione costruttiva.
L'affermazione "Forse hai ragione" ha un vero e proprio potere magico quando è pronunciata con sincerità, senza sarcasmo o atteggiamento difensivo. Da un'impressione di accordo, mentre in realtà lascia aperto un numero infinito di possibilita. Pe esempio implica anche: "Forse hai torto", o, "Forse c'è un altro modo di vedere la situazione".
Ricordiamoci che la prima cosa di cui occuparci è la rabbia, l'ostilità, non il contenuto dell'attacco.
Occupiamoci del contenuto dopo aver disarmato l'aggressore.
E se l'aggressore è particolarmente violento e non ci permette di dire niente, ma continua a scaricarci addosso una raffica di parole, una strategia utile ed efficace è lasciargli scaricare parte della sua energia assorbendola con calma e imperturbabilità. Poi, quando l'aggressore si è calmato, bisogna entrare in accordo con lui e re-indirizzarla.
Se non riusciamo ad esprimere accordo in modo sincero con niente di quello che l'aggressore sta dicendo, o non riesciamo ad ammettere nemmeno la possibilità che la sua critica possa essere giustficata, allora mettiamoci in linea con il sentimento. Non importa cosa provi l'altra persona, avremo sempre ragione teoricamente quando diciamo:
"Se fossi nella tua posizione, sono sicuro che mi sentirei proprio come te"
La logica che sta dietro è semplice: se avessimo la storia genetica e personale dell'altra persona, è enevitabile che proveremo ciò che prova lei in quel momento.
Questo può sembrare un gioco di parole, uno stratagemma semantico, ma è un gioco di parole che potrebbe salvarci il lavoro, il rapporto e ecc.
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