Parlare senza interruzione non vuol dire necessariamente comunicare (Jim Carrey).
Comunicare significa far capire agli altri il nostro messaggio attraverso parole, immagini e gesti.
Comunicare significa far capire agli altri il nostro messaggio attraverso parole, immagini e gesti.
Se non sappiamo comunicare in modo efficace, difficilmente saremo persuasivi.
È necessario entrare in sintonia con l’interlocutore, per fare questo dobbiamo conoscerlo, ascoltarlo e personalizzare il messaggio alle sue esigenze e ai suoi interessi.
Troppo spesso l’obiettivo della comunicazione sembra essere l’informazione e non il risultato che vogliamo raggiungere attraverso l’informazione stessa.
Questi concetti hanno un valore universale, ma in una trattativa che ha come obiettivo finale la vendita, assumono ancora più importanza. Ogni messaggio deve stimolare l’interlocutore, provocargli emozioni, essere metabolizzato razionalmente.
Il consulente che sommerge il cliente con fiumi di parole punta più sull’imbonitore che non sul modello professionale del consulente, che vuole risolvere i problemi del suo cliente. Per questo deve saper dialogare, fare pause, cambiare tono di voce, dare forza alla sua gestualità, in poche parole deve saper comunicare.
I grandi comunicatori hanno denominatore comune:
SONO GRANDI ASCOLTATORI.
Il consulente deve essere convinto non solo che l’abilità comunicativa è fondamentale, ma che può e deve essere migliorata.
L’obiettivo “FARSI CAPIRE” non sembra essere sempre così evidente.
La scuola ha privilegiato per anni il monologo nazionalistico quale modello vincente per lo studente, improvvisamente il mondo della vendita chiede la fine di quei monologhi per iniziare un dialogo costruttivo con il cliente, chiede che si sappiano formulare domande aperte e finalizzate a un certo obiettivo, chiede che si sappia praticare un ascolto attivo. In una trattativa è importante ciò che si dice, ma molto di più il come. Per potenziare l’espressione verbale utilizzare parole semplici e appropriate.
Usare messaggi brevi e logici per lasciare così spazio all’interlocutore.
RICORDIAMOCI CHE E’ PIU’ FACILE CAPIRE IL CONTENUTO
DI UN TELEGRAMMA CHE DI UNA LETTERA DI TRE PAGINE.
Usare la forma interrogativa seguita da pause in modo da tener attiva l’attenzione e facilitare il dialogo. Ricorrere se possibile ad analogie, aneddoti, esempi, possibilmente vicini al vissuto dell’interlocutore. Adottare il linguaggio al livello culturale e tecnico dell’interlocutore. Giocare con toni e voce e le pause in modo da fare risultare i punti chiave del discorso. Le regole principali che caratterizzano l’ascolto attivo sono:
1. Ascoltare con gli orecchi e con gli occhi, osservare il linguaggio non verbale di chi parla.
2. Manifestare interesse verso chi parla, guardandolo attentamente dando segni di approvazione.
3. Focalizzare l’attenzione sul significato del discorso e non sulle singole parole.
4. Non interrompete e non saltare alle conclusioni.
5. Bloccare ogni tentativo di elaborazione della risposta per evitare distrazioni.
6. Cercare costantemente la sintonia con l’interlocutore.
Ogni individuo percepisce il mondo attraverso filtri personali, rappresentazione interna della realtà che è unica e differente da quella degli altri individui.
Uno degli errori principali che compiono molti consulenti consiste nel pensare che il cliente percepisca il prodotto o servizio esattamente come essi stessi lo considerano. Il consulente di successo si sforza invece di dimenticarsi momentaneamente della propria mappa del mondo per concentrarsi sulla comprensione della mappa del mondo del cliente, per capire le sue esigenze e ciò che per lui è davvero importante.
Ogni nostro comportamento, anche se a volte possiamo non rendercene conto, costituisce una forma di comunicazione. Proprio perché ogni comportamento comunica e influisce sugli altri, una delle capacità del buon consulente è quella di padroneggiare quanto più possibile la qualità della sua comunicazione. Metteremo quindi a punto insieme le tecniche più avanzate per comprendere come comunicano i consulenti di successo.
L’insieme di diversi aspetti della comunicazione a caratterizzare il messaggio si distinguono in tre diversi canali attraverso cui passa per giungere al destinatario:
COMUNICAZIONE VERBALE COMUNICAZIONE PARAVERBALE
COMUNICAZIONE NON VERBALE
L’elemento costitutivo della comunicazione verbale è il vocabolario linguistico. Il vocabolario personale cambia a seconda dell’ambiente in cui si è cresciuti, dal livello di scolarità raggiunto, dalla familiarità al dialogo con altre persone, dall’amore della lettura e anche dalla capacità di ascoltare e memorizzare parole nuove.
La comunicazione paraverbale è l’insieme dei segnali messi in atto nella comunicazione verbale, a livello fisiologico, ovvero l’insieme di modalità con le quali si manifesta la nostra voce: registro, volume, velocità, timbro, ritmo, cadenza, tono, modulazione, dizione, ecc.
A seconda di come usiamo la voce generiamo stati d’animi diversi nell’interlocutore. Normalmente il consulente non è abituato a dare il giusto peso alla voce nell’interazione con gli altri e per questo ne perde spesso la potenzialità persuasiva.
Ora proviamo a leggere queste righe evidenziando, con la voce, le parole in corsivo e facendo una pausa prima di proseguire con il resto del testo. Notate come cambia il significato del’intera frase.
La nostra …..azienda è il primo grande centro di distribuzione diretta di prodotti Tipici Artigianali
(non quella concorrente).
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(oggi).
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( il più grande).
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Come abbiamo appena notato, il significato della comunicazione può variare a seconda di come elaboriamo la voce e in particolare le pause, a parità di simboli utilizzati, (parole e struttura sintattica).
Questo rende evidente quanto dell’elaborazione della voce dipenda un notevole potere, da mettere naturalmente al servizio del nostro lavoro.
Basterà infatti modificare il volume o il tono della nostra voce per sottolineare adeguatamente ciò che ci interessa. Questo modo di evidenziare con la voce il contenuto verbale nel nostro messaggio prende appunto il nome di SOTTOLINEATURA ANALOGICA: evidente riferimento alla COMUNICAZIONE ANALOGICA in contrapposizione a quella verbale, (DIGITALE).
La comunicazione PARAVERBALE insieme a quella NON VERBALE prende il nome di comunicazione EXTRAVERBALE, che è appunto COMUNICAZIONE ANALOGICA.
In questa categoria rientrano il linguaggio del corpo e i suoi derivanti: (espressione facciale, mimica, abbigliamento, postura, sguardo, gestualità, movimento).
IL CORPO NON MENTE
Il che equivale a dire che mentre è estremamente facile manipolare la parola, non è altrettanto semplice governare le espressioni del corpo.
Scrive a proposito Clive Barker, regista teatrale nel libro Giochi di Teatro:
“I processi della mente e del corpo sono collegati in modo inestricabili … E’ un fatto riconosciuto che il corpo influenza la mente e gli stati mentali sono riflessi fisicamente nel corpo.”
Nella fase iniziale di conoscenza con una persona, il linguaggio del corpo gioca un ruolo di fondamentale importanza, tramite gesti, posture e contatto visivo, esso incide nel processo comunicativo con una percentuale del 55%. Per il 38% incidono invece il tono della voce e tutte le componenti paraverbali, mentre il significato letterale della parola espressa influisce solo del 7%.
Deve essere però specificato, visto il contesto, che tali valori subiscono una variazione consistente in una comunicazione che ha come obiettivo finale una vendita e i rapporti cambiano in:
per il 53 % pesa il verbale; per il 15% il paraverbale;
per il 32% il non verbale.
La bravura di un buon comunicatore consiste nell’evitare che si generi fraintendimenti tra se e gli altri. Il fraintendimento è naturalmente provocato da un’incongruenza fra i tre livelli di comunicazione.
Quando il COSA incontra il COME su una identica lunghezza d’onda si verifica la congruenza tra i due livelli del messaggio, viceversa, si parla di incongruenza.
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